La semana pasada viví dos situaciones muy similares en dos entornos muy diferentes que han dado lugar a este post.

Por un lado, fui a preguntar opciones a una tienda de una conocida operadora de telefonía (la de color naranja…). Al entrar, no había nadie esperando, sólo dos personas que estaban siendo atendidas en los dos puestos de los que dispone la tienda. Mientras esperaba me puse a curiosear un catálogo, cuando una de las chicas (que estaba atendiendo en el puesto más cercano a la puerta), me dijo que tenía que coger número. Yo no había visto ningún sitio para hacerlo, así que ante mi cara de duda, tuvo que abandonar a su cliente y acercarse a la puerta, para indicarme un pequeño dispensador, que se confundía con un cubo de publicidad. Mi curiosidad no pudo menos que comenzar a investigar dónde se encontraba el típico display de leds donde se muestran los números. Mi sorpresa fue encontrarlo escondido al fondo de la tienda, en una esquina que hacía imposible verlo desde la entrada, lugar en el que se supone que están situados los clientes que están esperando a ser atendidos. A los pocos minutos, entró otra persona y también tuvo que indicarle que cogiera número y salir a decirle dónde hacerlo. Esta escena se repitió con cada una de las personas que entraron. De verdad, no puedo creerme que nadie pensara que allí había algo que fallaba…

De la misma forma, a los pocos días tuve que acudir a mi centro de salud. Entré y en ese momento se liberó uno de los puestos, así que no me tocó esperar. Mi trámite se prolongó un poco, así que pude observar cómo comenzó a llegar gente. Primero se hicieron varias colas, a lo que protestó una de las administrativas para que hicieran una única cola. Sin embargo, cada vez que venía un nuevo paciente, se ponía en otra cola paralela y tenían que indicarle de nuevo que se hiciera una única cola, desatendiendo al paciente al que estaban atendiendo y con enfados de por medio. Uno de los señores que esperaba explicó que antes se hacían varias colas y así debía ser, porque aún figuraban las típicas pegatinas del suelo de “Espere aquí su turno”, una por cada puesto de la recepción. Entonces, ¿cómo deberíamos saber que esto ha cambiado si ninguna señal nos indica que esto ha pasado a ser así?

Todo esto me llevó a pensar en la necesidad de replantear la experiencia de un usuario en una cola. Partimos de la base de que ya es desagradable tener que estar de pie durante a saber cuánto rato viéndole en muchos casos el cogote a nuestro compañero de delante, como para que encima nos pongan trabas con ello.

¿No sería mejor plantear ese servicio de una manera más coherente? Sin duda, sería conveniente un replanteamiento desde el punto de vista de la experiencia de usuario. En primer lugar, porque el usuario no experimentaría sensaciones tan negativas mientras le toca esperar. Pero además, porque las personas que atienden no tendrían que dejar de ofrecer el servicio por explicar cómo proceder. Doble beneficio que seguro que ahorraría más de un cabreo en las colas…